市面上的CRM分类

发布时间:2020-08-14 来源:人人都是产品经理

  随着CRM为企业带来的帮助和管理效率,CRM越来越被广大企业所接受,然而每个CRM厂商的侧重点与目标客户群体的不同,企业在选择CRM时容易混淆,所以这里将从部署方式、收费模式、应用平台、功能侧重、可定制范围等几个方面来划分CRM。

  一、按部署方式来划分CRM的类型

  1.私有云本地部署

  将CRM、数据库等安装在公司本地的服务器上,由于是公司自身维护服务器和CRM数据库,所以服务器的维护、数据库维护人员、软件维护人员也需要企业自己承担。

  基本上,私有云是一次性买断的,后期仅需支付一定的服务费和升级费用,因此这种方式也可以称为企业自建CRM。

  2.SaaS

  企业不需要准备服务器,也不需要请专业的开发人员或维护人员,这些软硬件、网络带宽、实施开发人员以及后期的维护均由SaaS厂商提供,企业以租用的方式按需付费、按需使用,一般是按年付费,用户只需要一个URL地址和用户名密码就可以使用。

  不过,由于软件里的数据存在厂商的服务器,对于厂商的数据安全策略、服务器供应商、以及厂商的运营能力等就显得尤为重要,也是企业主要考虑的。

  3.阿里云集成

  基本上等同于私有云,您需要另行付费购买阿里云服务器,然后将CRM安装在阿里云服务器上。阿里云服务器提供了一定的性能、带宽和安全性保障,企业相应的减少了服务器的配置工作。

  由于服务器、CRM软件、数据库等敏感信息仍掌握在企业手上,又能享受安全快捷的CRM应用和实施体验,这种方式渐渐被很多企业认可。

  二、按收费模式来划分CRM的类型

  1.按用户数、按年付费

  按年付费常见于SaaS类CRM,当然也有按月付费的。一般SaaS厂商可能会打包2至3年的折扣方案,按年付费的好处是初始投入较低,但如果用户数量较多或应用时间较长,那么长远的投资则远高于买断的CRM。

  2.一次付费、按用户数和需求开发费用

  一次付费常见于私有云本地安装类的CRM,一次付费初始投入较高,但长远来看,总拥有成本大大降低。一般私有云CRM都会根据您的用户数和需求来报价,由于初始投入较高,建议在购买前多了解产品,并积极参与演示,在全面了解产品后再行购买。

  3.免费

  大家都知道“天下没有免费的一切”,“免费的就是最贵的”,但免费的产品确实有它的吸引力。

  目前免费的CRM常见于采用国外开源代码进行二次开发或是功能较为单一的CRM产品,由于厂商的开发成本较低,因此对用户量较少和需求较简单的企业提供免费版本。

  如果企业确实没有预算,不妨考虑选择免费的CRM先行启蒙。不过从长远来看,CRM是和企业运营息息相关的效率工具,产品虽然免费但企业的精力和数据却很昂贵,毕竟企业要的是解决问题的办法,而不是由于免费所带来的问题。

  三、按应用平台来划分CRM的类型

  1.手机App为主要应用平台

  CRM的功能主要围绕手机应用来开发,用户使用起来非常方便,不过由于手机的屏幕限制,因此移动端的CRM功能较少,更多的只是提供外出业务管理和数据查询的移动互联网功能。

  2.浏览器为主要应用平台

  大多数CRM都是以浏览器为主要应用平台,手机App做为延伸辅助。虽然在移动互联网如此发达的今天,电脑仍然是很多企业主要的办公设备。浏览器端的CRM由于Web端技术成熟,因此能提供更多CRM功能和更多的数据量,这意味着能够解决更多问题,获得更多信息。但如果您的销售人员经常外出,那么也需要考察此类CRM有没有提供相适应的移动端应用。

  3.以钉钉或企业微信为宿主平台

  基本等同于手机App,在企业要求员工安装钉钉或企业微信的前提下,终端用户不需要安装额外的CRM应用,管理员通过配置就可以让所有用户在钉钉上使用CRM。由于钉钉提供了丰富的接口,因此CRM除了提供自身的业务管理功能,还能充分利用钉钉的团队沟通能力。由于这类CRM一般采用H5技术,在体验上会比原生App稍差,但随着技术的进步,相信这一点会得到改善。

  四、按功能侧重来划分CRM的类型

  1.侧重在客户和销售流程管理

  此类CRM注重企业内部管理效率的提高,提供更多的功能来解决企业的管理问题,通过流程化来优化企业的工作方法,使企业的运行规范高效。但要注意这其中有些CRM的功能繁琐且无价值,反而会给销售人员造成负担。

  2.分析型CRM

  此类CRM一般不具有CRM软件应有的功能体现,主要侧重在对企业经营数据进行分析后给出建议,定位在辅助决策层面,BI分析型CRM一般来说价格比较高昂。

  3.呼叫中心CRM

  企业通过引入呼叫中心所自带的CRM,这类CRM一般只有客户资料管理和少量的拜访记录功能,主要还是定位在电话呼入呼出管理方面。企业可以通过选择第三方CRM与呼叫中心进行对接,集成后的呼叫中心CRM将具有专业的CRM功能和电话营销管理功能。

  4.侧重在社交层面

  社交型CRM一般定位在与客户的互动功能,主要用于营销目的,具体的CRM管理功能较少,主要在于引流、拓客,由于在引流拓客上还存在其他更专业的工具或平台,因此此类CRM的实际应用效果还需要进一步评估。

  5.侧重在外勤管理

  外勤管理类CRM注重销售人员的外出管理,通过手机来监控员工的外出行为和工作汇报,多用于门店巡检或以行商模式为主的企业。

  五、按可定制范围来划分CRM的类型

  1.PaaS平台的定制能力

  一般有研发实力的CRM SaaS厂商都会提供一定的CRM定制能力,即通过参数配置和功能搭建平台,让用户用搭积木的方式扩展出更多功能。听上去很美好,不过由于配置较为繁琐,业务逻辑繁多,因此这一过程需要厂商的实施人员共同参与,且实施费用较为高昂,后期改造维护成本也高,因此并不被中小企业所看好(参见Salesforce在中国的市场占有率)。

  2.基于私有云的精准定制

  在私有云CRM现有的功能基础上,用户提出个性化需求(增加功能或业务逻辑),软件厂商在理解需求后定制开发,再通过企业实际应用后验收。大多数私有云CRM都支持定制开发,根据实际需求和实现的复杂度按人天报价。

  3.不支持定制

  一般研发实力较弱或只定位于简单应用的CRM厂商(无论是SaaS还是私有云),不支持CRM定制开发,除非其现有的功能可以长时间满足企业的发展需求,否则需要慎重考虑。

责任编辑:刘小瑜